CRM-системы являются незаменимым инструментом для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации бизнес-процессов компании. В случае грамотного внедрения, CRM-системы могут помочь предприятию создать клиенториентированную модель бизнеса, что повысит его прибыль. Поэтому многие компании заказывают услуги консалтинговых фирм для разработки маркетинговой стратегии и автоматизации бизнес-процессов.

Компании также нужно обеспечить свое юридическое сопровождение, чтобы избежать неприятностей в случае неверного толкования законов. В этом случае можно обратиться к опытным консалтинговым компаниям, которые могут предоставить соответствующую услугу.

CRM-системы являются специализированными программными продуктами, которые помогают компаниям решать множество задач, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами и автоматизацией бизнес-процессов. Поэтому правильный выбор программного продукта является ключевым вопросом для компании. Важно помнить, что клиенты являются главным активом бизнеса, поэтому необходимо отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Концепцию управления взаимоотношениями с клиентами можно применять для повышения эффективности и развития компании.

CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). Она описывает стратегию, целью которой является клиентоориентированное развитие компании. Чтобы успешно реализовать эту стратегию, необходимо точно знать, кто является клиентом компании, что его интересует, чего он ожидает и откуда приходит. В данном случае на помощь приходят CRM-системы – комплексные решения, включающие технологии и организационные практики, которые позволяют компании собирать, обрабатывать и хранить все данные о клиентах. С их помощью возможно проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов и создать универсальный портрет потребителя. Все это делается, чтобы продавать клиентам именно то, что им нужно, и удерживать их.

Хотя российский рынок CRM-систем не так велик, как зарубежный, на начало 2016 года было известно о работе около сорока компаний, которые занимаются созданием CRM-решений для бизнеса, ставят их в эксплуатацию и оказывают соответствующие консультации.

Согласно данным Tadviser.ru, общий объем рынка софта, используемого для управления взаимоотношениями с клиентами, в 2015 году вырос на 12,3% и достиг $26,3 млрд. Причем наиболее быстро растущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Зачем нужны CRM-системы

CRM-системы в бизнесе играют важную роль. Главной целью такой системы является систематизация и упорядочивание информации о клиентах в единой базе данных, доступной всем сотрудникам компании. С помощью CRM-системы можно решить ряд задач, таких как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, целевая сегментация аудитории, планирование и администрирование продаж, привлечение и удержание новых клиентов, быстрое исполнение торговых документов и оперативное предоставление необходимой информации для торговых агентов.

Помимо этого, CRM-системы облегчают работу компании в формировании базы клиентов, подготовке первичной бухгалтерской документации, формировании отчетов, составлении списков необходимых звонков и рассылке уведомлений, а также фиксируют входящие обращения.

CRM-системы могут увеличить эффективность работы компании на 50%, время руководителя сократится на 80%, а продажи повысятся на 20%. Однако, самое главное преимущество – это получение руководством компании данных о поведении клиента и понимание, чем ему нравится, а что нет и какие меры нужно принять, чтобы клиент был довольным и вернулся к вам в будущем.

Данные компании, использующие CRM-системы, говорят о том, что они стали выполнять план продаж стабильно (65%). Она наиболее востребована в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком.

Для примера можно привести успешное внедрение CRM-решения сетью кофеен Costa Coffee в Великобритании, которое увеличило посещения на 47% и доход в размере 21 млн. фунтов.

Классификация CRM-систем: разбираем характеристики каждого типа

CRM-системы различаются друг от друга по назначению, способу организации, уровню обработки информации и степени индивидуального решения. Рассмотрим подробнее каждую категорию для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть следующие:

1. Для управления продажами
   • Прогнозы и анализ продаж
   • Управление контактами
   • Анализ прибыли и убытков
2. Для управления маркетингом
   • Анализ результатов проведения маркетинговых кампаний
3. Для управления клиентским обслуживанием и call-центрами
   • Обработка обращений
   • Фиксация и дальнейшая работа с ними

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на три типа:

1. Операционные CRM-системы используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
2. Аналитические CRM-системы используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
3. Коллаборативные CRM-системы предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации CRM-системы делятся на два основных типа:

1. Облачные CRM-системы (SaaS) хранят всю информацию в облачных сервисах. Такой тип CRM-систем отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, а также положительно оцениваются за простоту использования.
2. Standalone CRM-системы выбираются компаниями, у которых есть собственный сервер. В отличие от облачных технологий, такой тип CRM-систем позволяет полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальной настройки CRM-системы можно разделить на две категории:

1. Индивидуальная CRM, при создании которой не используются готовые продукты. Такие системы предоставляют уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
2. Адаптированное коробочное решение, которое может использоваться практически всеми компаниями. Примеры таких программ включают Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт» и 1C CRM от компании 1С.

Как правильно выбрать систему CRM?

Определение целей и задач, которые нужно решать с помощью CRM-системы, является первоочередной задачей при выборе подходящей программы. Необходимо провести исследование рынка CRM-систем, выбрать из разнообразия программ ту, которая наиболее соответствует требованиям вашего бизнеса. Не стоит забывать о расходах на внедрение системы и сотрудничество с компаниями, профессионально предоставляющими услуги данного рода.

Также необходимо учесть функциональные возможности и бюджет, который вы готовы вложить в систему. На основании этих данных можно принять решение о том, нужно ли создавать индивидуальную программу или использовать уже готовый вариант. В любом случае, удобство использования и наглядность предоставления информации являются важными критериями при выборе системы CRM. Вы должны иметь возможность легко и быстро анализировать и выполнять необходимые задачи.

Вопрос, насколько целесообразно использовать готовый продукт по сравнению с индивидуально разработанной CRM-системой, вызывает много дискуссий. Решить этот вопрос поможет мнение эксперта из КСК группы.

Специалисты компании считают, что использование программ на базе стандартных модулей имеет свои недостатки. Такое решение может привести к непредвиденным затратам и потере времени, особенно если бизнес находится на стадии роста. Кроме того, главной проблемой готовых продуктов является переплата за невостребованный функционал.

Для решения этих проблем эксперты КСК группы предлагают индивидуальную разработку CRM-системы, которая будет специально создана под нужды и задачи конкретного бизнеса. При этом клиент получит на 100% эффективное решение, максимально сжатые сроки внедрения, качественную интеграцию с внешними базами данных, KPI, телефонией и электронной почтой, а также грамотную установку CRM на всех устройствах корпоративной сети и в виде мобильных приложений.

Компания КСК групп предлагает свою систему управления «Первая форма», которая минимизирует риски и увеличивает точность планирования на 40%, общую эффективность на 50% и экономит время руководителя на 80%. Кроме того, на компанию можно положиться благодаря ее богатому опыту автоматизации хозяйственной деятельности предприятий.

Фото: freepik.com