Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов
В России с ростом гостиничной индустрии возрастает конкуренция между гостиничными предприятиями. Хотя требования к обслуживанию стандартны, гости все же отмечают различия в качестве сервиса. Как же организовать обслуживание гостей в гостинице так, чтобы привлечь и сохранить клиентов и арендаторов, использующих конференц-залы для деловых мероприятий?
Технология обслуживания в гостинице включает набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности - от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система правил и действий, которые необходимо выполнять для увеличения лояльности клиентов и, соответственно, увеличения прибыли.
Какие критерии выбора отеля учитываются клиентами при повторном визите?
- Соблюдение стандарта обслуживания;
- Расположение персонала отеля к клиенту;
- Дизайн и интерьер гостиницы.
Как определить качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество обслуживания - это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.
Критериями качества обслуживания клиентов в гостинице являются:
- Предупреждение ожиданий гостя;
- Стабильность работы;
- Компетентность персонала;
- Понимание и отзывчивость сотрудников;
- Доступность персонала для контакта;
- Своевременное информирование гостя;
- Обеспечение безопасности;
- Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Качество обслуживания в гостинице является ключевым фактором в этой отрасли, и поэтому оно существенно влияет на прибыль отеля.
Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль гостиницы
Задача по повышению качества обслуживания в гостинице и поддержанию его на стабильно высоком уровне является непростой и затратной. Но проведение необходимых мероприятий в этой области окупается и приносит увеличение доходности отеля, при правильном и грамотном подходе к нововведениям. В первую очередь это связано с тем, что клиент, удовлетворенный обслуживанием, может не только стать источником новых доходов, но также может посоветовать данный отель своим друзьям, коллегам и родственникам.
Исследования показывают, что затраты на завоевание нового клиента в 5 раз превышают затраты на удержание существующего клиента. В стоимость завоевания нового клиента входят расходы на маркетинговые мероприятия. Поэтому качество сервиса может стать одним из важных факторов для повышения доходности гостиницы.
Для улучшения качества обслуживания клиентов может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Например, введение онлайн-бронирования в средней российской гостинице может увеличить прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов из бара в номер (room-service) - на 6%.
Однако перед тем, как вводить новые услуги и тратить деньги на увеличение качества сервиса, следует провести финансовые расчеты и определить, сколько денег нужно потратить на улучшение услуг и через какой промежуток времени эти инвестиции окупятся и начнут приносить прибыль гостинице.
Для тех, кто не желает двигаться вперед и вносить изменения в обслуживание, есть весьма говорящая статистика. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращаются в гостиницу и рассказывают о своем негативном опыте как минимум девяти другим клиентам. Но если жалобы клиентов удовлетворены, то 54-70% из них вернутся, тогда как если проблемы будут решаться немедленно, то эта цифра может достичь 95%.
Стандарты обслуживания в гостиницах: уровни и методы контроля
Качественное обслуживание гостей в гостинице является неотъемлемой частью предоставления услуг. Для его обеспечения и соблюдения существуют стандарты обслуживания на разных уровнях.
Наиболее общие международные стандарты разрабатываются такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA. Они определяют основные правила для обслуживания клиентов гостиниц, среди которых на первом месте находится внимательное и доброжелательное отношение к каждому гостю. Запрещено спорить с клиентом, всегда следует выслушивать и реагировать на его жалобы.
На уровне отечественных ассоциаций в отрасли гостеприимства присутствует Российская гостиничная ассоциация (РГА), которая разрабатывает свои собственные стандарты обслуживания.
Государственные (национальные) стандарты (ГОСТы) определяют основные требования к безопасности и гигиене в гостиницах, общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.), ответственность предприятия и порядок разрешения жалоб.
Внутренние стандарты предприятий определяют пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Руководство по каждой специальности включает в себя различную информацию: дресс-код, манеру общения с клиентами, способы информирования о предоставляемых услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.
Но для обеспечения выполнения всех стандартов обслуживания необходим контроль. Непрерывный контроль исполнения должностных инструкций реализуется посредством различных методов, которые помогают сохранять высокий уровень обслуживания гостей.
Один из таких методов – анкетирование клиентов и анализ их жалоб. Другой метод – "таинственный гость", когда эксперты беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле, используя целый ряд показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. В любых условиях эти методы позволяют поддерживать и повышать уровень обслуживания и делать его более качественным.
Статья об организации обслуживания в гостиницах
С целью увеличения качества обслуживания и укрепления лояльности клиентов в гостиницах все чаще внедряется система предоставления дополнительных услуг, акций и специальных предложений. Кроме того, для повышения клиентской лояльности гостиницы разрабатывают специальные программы.
Существует несколько программ, которые могут быть предложены в рамках такой системы, включая различные скидки (для детей, туристических групп и постоянных клиентов), накопительные карты и бонусные программы, которые вознаграждают клиентов за заказ услуг, а затем трансформируют баллы в скидки и предоставляют соответствующие бонусы. Также можно использовать индивидуальные программы и привилегии, основанные на данных о постоянных клиентах, а также программы, предназначенные для корпоративных клиентов, которые включают, например, бесплатный трансфер, специальные скидки и помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.
Акции и специальные предложения также могут включать разнообразные мероприятия, такие как развлекательные мероприятия и программы для обслуживания деловых мероприятий, а также специальные программы для молодоженов, VIP-персон и т.д. В акциях также могут участвовать розыгрыши призов или сезонные распродажи, а также льготы для отдельных категорий клиентов.
Также в рамках дополнительных услуг можно выделить три категории. Всегда бесплатными являются услуги вроде вызова скорой помощи, пользования аптечкой, побудки в заданное время, напоминания о встречах, предоставления кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер и настольных игр. Обычно бесплатными услуги, которые предоставляются в большинстве гостиниц, включают, например, бесплатный доступ в интернет, вызов такси, доставку багажа в номер и информацию о местах развлечения в городе. Платные услуги, в зависимости от гостиницы, могут включать, например, организацию экскурсионного обслуживания, продажу сувениров, организацию общественного питания, бытовые услуги, фитнес-центр, детскую комнату, Spa-процедуры и услуги переводчика.
Конечно, список дополнительных услуг и спецпредложений может быть очень длинным. Однако, главным требованием является их уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Желательно использовать технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и заранее спланированные, чтобы удовлетворить потребности всех эффективных гостей.
Фото: freepik.com